Klachtentraject

De cliënt van Klein Voorhout heeft een wettelijk vastgelegd recht om een klacht in te dienen bij de Klachtencommissie. Dit kan nadat er in de informele sfeer geen oplossing is bereikt maar de cliënt kan ook altijd rechtstreeks een klacht indienen bij de klachtencommissie van Klein Voorhout. De cliënt heeft hierin een eigen keuzevrijheid.
Zowel de klagers als degenen over wie geklaagd is kunnen zich laten bijstaan door een vertrouwenspersoon.

Klachtenregeling
Doel van de klachtenregeling is om klagers een procedure te bieden waarbij de behandeling van klachten zo adequaat en zorgvuldig mogelijk kan plaatsvinden. Middels een duidelijke procedure wordt het vertrouwen in de klachtafhandeling vergroot. Ook kan het bijdragen tot een veiliger klimaat om te klagen. De klachtenregeling kan de bereidheid vergroten om gebruik te maken van de procedure. Klachten worden serieus genomen en professioneel afgehandeld.
Een uniforme regeling bestrijdt willekeur en voorkomt rechtsongelijkheid voor zowel slachtoffer als aangeklaagde.

Gerechtelijke stappen
De genoemde procedure voor behandeling van klachten laat onverlet de mogelijkheid van de klager om naar de rechter te gaan in daartoe geëigende gevallen.

Laagdrempeligheid en bekendheid
Zowel in psychische- als in praktische zin dient de drempel om te klagen binnen de organisatie zo laag mogelijk te zijn.
In de jeugdzorg ervaart de cliënt doorgaans een grote afhankelijkheid. De organisatie dient daarom extra te investeren in een klimaat waarin klachten veilig geuit kunnen worden.
De potentiële klager mag niet het gevoel hebben dat zijn uiting van ontevredenheid [terecht of onterecht] in de toekomst nadelige gevolgen zal krijgen. Niet alleen de procedure, maar evenzeer de cultuur van de organisatie, de vaardigheden en de attitude van de medewerkers zijn hier bepalend.

Ook in praktische zin dient de drempel om te klagen zo laag mogelijk te zijn. Dit betekent onder meer:

-           dat men snel bij iemand terecht moet kunnen,
-           dat de organisatie geen extra vormvereisten stelt aan het [in eerste instantie] uiten van de klacht,
-           dat degene bij wie de klachten geuit kunnen worden goed bekend en bereikbaar is,
-           dat de procedure van meet af aan duidelijk is.

Termijnen
Klachtenopvang, bemiddeling en behandeling dienen zo georganiseerd te zijn dat deze telkens worden afgerond binnen een redelijke termijn, binnen de kaders van de wet. Deze termijn dient vooraf bekend te zijn.
Afwijking ervan moet met redenen omkleed en zo spoedig mogelijk maar in ieder geval voor het verstrijken van de termijn aan alle betrokkenen worden medegedeeld.
Daarnaast is het in het algemeen van belang te voorkomen dat cliënten lange tijd na de onvrede een klacht indienen. Naar gelang de tijd tussen de gewraakte handeling en het indienen van de klacht groter is, is het moeilijker een juiste beslissing te nemen. Een snelle behandeling van een ontstane klacht zal een effectiever resultaat hebben wat in het directe belang is van de klager.

Terugkoppeling naar de organisatie en kwaliteit
Het is belangrijk een goede klachtenregistratie te voeren. De hoeveelheid en aard van onvrede en klachten en de mate waarin ze oplosbaar bleken geeft praktische aanknopingspunten voor versterking van de kwaliteit van de hulpverlening.

Scroll to top